治理“幽靈外賣(mài)”、規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)和促銷(xiāo)行為、保障外賣(mài)小哥權(quán)益……市場(chǎng)監(jiān)管總局近日發(fā)布實(shí)施外賣(mài)平臺(tái)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》。
市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這一標(biāo)準(zhǔn)旨在引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)規(guī)范服務(wù)管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量，將進(jìn)一步推動(dòng)外賣(mài)行業(yè)在良性競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)新發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士表示，作為推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、回應(yīng)民生關(guān)切的重要舉措，標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)回應(yīng)了當(dāng)前外賣(mài)行業(yè)的核心痛點(diǎn)，以有效舉措引導(dǎo)規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)、規(guī)范促銷(xiāo)活動(dòng)、保障勞動(dòng)者權(quán)益等，推動(dòng)行業(yè)從“流量驅(qū)動(dòng)”的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”的健康生態(tài)。
針對(duì)“幽靈外賣(mài)”等突出問(wèn)題，守護(hù)消費(fèi)者“舌尖上的安全”——
市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(zhǎng)王丹丹說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)聚焦平臺(tái)內(nèi)商戶(hù)管理，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)。通過(guò)規(guī)范商戶(hù)入駐審核、加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)管理以及推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”等措施，引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)切實(shí)履行食品安全主體責(zé)任。
例如，在加強(qiáng)商戶(hù)入駐管理方面，平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)和人員，通過(guò)人工或者技術(shù)手段對(duì)商戶(hù)提供的信息進(jìn)行審核，除要求商戶(hù)提供相應(yīng)證照信息外，還要審核商戶(hù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)符合條件的商戶(hù)要標(biāo)注“堂食”字樣。平臺(tái)要公示商戶(hù)有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址與登記地址不一致等情況，需要進(jìn)一步核實(shí)信息并且采取相關(guān)措施。要對(duì)商戶(hù)信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測(cè)，每月抽查比例不少于5%，不斷加強(qiáng)對(duì)商戶(hù)日常運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)審核。
聚焦平臺(tái)收費(fèi)與促銷(xiāo)行為，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)秩序規(guī)范——
平臺(tái)經(jīng)常推出“滿(mǎn)減”“折扣”等促銷(xiāo)活動(dòng)，一些中小餐飲商戶(hù)吐槽“不參與就沒(méi)流量，參與了就虧本”。
王丹丹說(shuō)，今年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局針對(duì)外賣(mài)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中存在的突出問(wèn)題，約談主要外賣(mài)平臺(tái)，明確要求平臺(tái)企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，落實(shí)主體責(zé)任，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。
針對(duì)外賣(mài)行業(yè)非理性競(jìng)爭(zhēng)等突出問(wèn)題，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化并明確平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則及促銷(xiāo)活動(dòng)管理等要求，引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)簡(jiǎn)化收費(fèi)項(xiàng)目、規(guī)范促銷(xiāo)行為。
例如，標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了“平臺(tái)價(jià)格促銷(xiāo)”與“商戶(hù)價(jià)格促銷(xiāo)”兩種促銷(xiāo)方式，明確提出平臺(tái)價(jià)格促銷(xiāo)相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)自身承擔(dān)，不能通過(guò)推廣工具捆綁、臨時(shí)上調(diào)服務(wù)收費(fèi)等方式，將促銷(xiāo)活動(dòng)成本變相轉(zhuǎn)嫁給商戶(hù)或配送員。
一方面，平臺(tái)不能通過(guò)各種方式強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶(hù)參與促銷(xiāo)活動(dòng)；另一方面，平臺(tái)不能干預(yù)參與活動(dòng)商戶(hù)的自主定價(jià)權(quán)，要求商戶(hù)開(kāi)展低價(jià)促銷(xiāo)。同時(shí)，對(duì)未參加平臺(tái)促銷(xiāo)的商戶(hù)，平臺(tái)也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行限制。
為引導(dǎo)平臺(tái)理性競(jìng)爭(zhēng)，標(biāo)準(zhǔn)提出平臺(tái)要規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為，不能將商戶(hù)對(duì)消費(fèi)者提供的補(bǔ)貼作為平臺(tái)補(bǔ)貼，對(duì)外宣傳超大補(bǔ)貼體量吸引用戶(hù)；也不能采取隱藏部分費(fèi)用、宣傳“零元購(gòu)”等夸張標(biāo)簽、過(guò)度重復(fù)推送等手段開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)；更不能出現(xiàn)擾亂市場(chǎng)價(jià)格認(rèn)知與正常秩序的行為。
聚焦平臺(tái)用工管理，強(qiáng)化配送員權(quán)益保障——
中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)戴新華表示，外賣(mài)配送員作為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的典型代表，面臨著勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、工作強(qiáng)度大等問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)聚焦平臺(tái)用工管理，從多方面提出相關(guān)要求，強(qiáng)化配送員權(quán)益保障。
例如，在優(yōu)化平臺(tái)調(diào)度算法上，標(biāo)準(zhǔn)提出，平臺(tái)要綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對(duì)調(diào)度算法進(jìn)行優(yōu)化，科學(xué)規(guī)劃配送路線(xiàn)。因商戶(hù)出餐慢等情況導(dǎo)致超時(shí)的訂單，平臺(tái)對(duì)該訂單以及受其影響的其他訂單進(jìn)行“補(bǔ)時(shí)”，以緩解配送時(shí)間緊張帶來(lái)的壓力。
在強(qiáng)化外賣(mài)配送員權(quán)益保障上，標(biāo)準(zhǔn)提出，外賣(mài)小哥在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作要發(fā)放補(bǔ)貼；不將扣款作為配送超時(shí)等情況下的處罰方式；合理設(shè)置配送員接單時(shí)長(zhǎng)，建立疲勞提示機(jī)制；平臺(tái)不得通過(guò)沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。
市場(chǎng)監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司二級(jí)巡視員蔡彬透露，要緊貼平臺(tái)經(jīng)濟(jì)與人民群眾生活密切相關(guān)的特點(diǎn)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用實(shí)施效果反饋。下一步，三家主要外賣(mài)平臺(tái)將分別發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求的自我聲明，強(qiáng)化行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督，共同營(yíng)造平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。